È da qualche anno ormai che si parla molto di trasformazione digitale. Sicuramente la pandemia ha accelerato questo cambiamento all’interno delle aziende, che avevano già cominciato ad avviarsi (con tutta calma) verso nuovi mondi. Ma anche adesso che sono già stati fatti molti passi avanti, tale transizione non è ancora finita, e forse mai finirà, considerando il fatto che mentre ne parliamo, ciò che era nuovo un minuto fa è già stato superato.
Le sfide, del resto, sono molte: migliorare l’esperienza dei propri clienti, espandersi in nuovi mercati, attuare pratiche sostenibili e compatibili con una ritrovata (si spera) responsabilità sociale. La trasformazione digitale ha svolto un ruolo centrale in questo senso. L’innovazione è la risposta a molti dei nostri problemi, in quanto porta ad ottimizzare processi, abbattere barriere, dare vita a prodotti e servizi più performanti, creare nuovi modelli di business, sostenendo le comunità e lavorando per un futuro migliore.
Se colleghiamo, per esempio, i sistemi di pagamento ad altre parti dell’organizzazione aziendale, come la gestione dell’inventario e la supply chain, si dà origine a consumatori più soddisfatti e ad aziende più felici che vogliono continuare ad investire nell’innovazione. È giunto quindi il momento per le aziende di adottare una visione quanto più olistica ed unificata possibile della trasformazione digitale.
Prendiamo in esempio il fashion retail: secondo Statista, nel 2022 il mercato del retail digitale in Italia vale 45 miliardi di euro e crescerà del 15% annuo fino al 2025. Nel retail del futuro la tecnologia si dimostra centrale nel creare una customer experience quanto più interessante, con uno shopping senza soluzione di continuità, fluido tra online e offline, estremamente personalizzato, con una logistica circolare e magari anche camerini virtuali. Come riporta l’articolo di McKinsey “The future of shopping: technology everywhere” (2022), l’impatto delle nuove soluzioni tecnologiche sarebbe in grado di far raddoppiare l’EBIT dei retailer oltre che rendere sempre più personale l’approccio con il nuovo consumatore, che è sempre più iperconnesso, informato ed esigente.
Guardando all’esperienza in-store, le nuove soluzioni di pagamento tramite POS mobile o QR code e lo shopping endless aisle, cioè con terminali utilizzabili per verificare la disponibilità di scorte aggiuntive per la consegna a casa, rendono i consumatori più disposti all’acquisto (Retail Report 2022 di Adyen e KPMG). Inoltre, i dati di pagamento, se analizzati, permettono di profilare meglio i consumatori, le loro preferenze e le loro esigenze, consentendo lo sviluppo e la realizzazione di strategie di marketing più efficaci e mirate alla fidelizzazione della clientela. Non a caso, infatti, uno dei trend in ascesa è proprio quello della big data analytic, che nel caso specifico del mondo retail prende il nome di “retail datafication”. L’analisi dei dati ci dicono, per esempio, che la maggior parte dei consumatori è maggiormente disposto all’acquisto con una flessibilità cross-channel (come, per esempio, la possibilità di acquistare online e di fare resi in negozio). Sapendo ciò, le aziende potrebbero quindi decidere di inserire tale modalità di acquisto, il che presuppone cambiamenti in termini sia di processi sia di business model: infatti, se da un lato le aziende si trovano ad avere movimentazioni di stock tra i magazzini dell’online e quelli del fisico, dall’altra il modello di business potrebbe prevedere una diminuzione dei canali franchising e multibrand, se prima presenti. Questo perché un cliente che ha acquistato dall’azienda proprietaria del brand potrà effettuare un reso solo in un DOS (Directly Operated Store, in un negozio cioè operato direttamente dall’azienda stessa). L’utilizzo dei Dati di Prima Parte (cioè dei dati di proprietà dell’azienda riguardanti i suoi clienti ottenuti tramite l’interazione diretta con essi) e lo sbocco diretto (brick and mortar e/o online) sul mercato, dà vita ad una transizione verso una modalità D2C (direct-to-consumer). Tale approccio consente alle aziende di controllare, dirigere e massimizzare un ecosistema di commercio, sfruttando una flessibilità e un’innovazione un tempo irraggiungibili nel customer journey, come l’aumento dei ricavi, la riduzione dei costi, il miglioramento della capacità di cross-selling/upselling e la capacità di rispondere alle nuove opportunità commerciali (Forrester Opportunity Snapshot, 2022).
L’esperienza online deve completare e abbracciare l’esperienza del retail fisico: dai social network al pagamento rapido e sicuro, dai camerini virtuali al gaming e agli NFT. I due mondi devono interagire costantemente in modo che il cliente viva il brand in modo continuo e senza interruzioni, in una esperienza che si possa definire “immersiva”.
Trasversalmente ai canali di vendita e a tutti i touch point della customer experience, la logistica circolare è un altro fattore imprescindibile dell’innovazione del settore moda. La possibilità di tracciare in tempo reale merci e beni lungo tutto il percorso della filiera è necessaria per avere una gestione degli ordini dinamica a supporto della vendita online e del negozio fisico, oltre che per ridurre lo spreco di produzione in risposta ad una visione di business più sostenibile e trasparente (sul cui tema Roncucci&Partners ha già scritto in passato).
Fino ad ora si è parlato nello specifico dell’industria della moda, ma questo è un ragionamento che vale per qualsiasi settore. Ogni trasformazione digitale porta necessariamente ad una innovazione anche in termini di processi (nuove modalità di fatturazione, approvvigionamento, raccolta e analisi dei dati, CRM, ecc.) e di modelli di business, che a loro volta implicano nuove modalità di management.
Nolenti o volenti, si tratta di sviluppi necessari per affrontare un mondo che oggi è diverso da quello di ieri: come scrive Simon Sinek nel suo “Il gioco infinito”, per sopravvivere ai cambiamenti del tempo, un’azienda deve sapere abbracciare tali cambiamenti e lasciarsi trasformare da essi.
Valentina Gestri Paolucci
